111222_언어예절_Ⅳ. 일상생활의 인사말_20. 전화 예절

20. 전화 예절

 ‘아’해 다르고‘어’해 다르다.”라는 우리의 속담이 있듯이 간결하고 친절한 한 마디의 말이 우리의 마음을 평화롭게 한다. 상대의 모습은 볼 수 없고 말로만 의사소통을 하 게 되는 전화에서는 특히 상대방의 말에 따라 감정이 좌우되기도 한다.

대부분의 사람들은 전화할 때 어떻게 말을 해야 하는지를 알고 있고 그 말은 상황에 따라 다를 수 있다. 어떤 상황에서든지 전화를 건 사람은 말할 것도 없고 받은 사람도 자기를 밝히고 인사하는 것이 전화 예절의 기본이다.

전화 예절은 편의상‘전화를 받을 때의 말’ ‘전화를걸 때의 말’ ‘전화를 끊을 때의 말’로 나누어 제시한다.

전화를 받을 때의 말

벨이 울리면 수화기를 들고

전화기의 벨이 울리면 전화를 받는 쪽이 먼저 말을 해야 하는지가 문제인데 전화를 받는 사람이 먼저 말을 해야 한다.

우리나라에서는 주로 전화를 받는 사람이 먼저 말을 시작한다. 집에서는‘여보세요.’라고 말하고 직장에서는‘네 0000[회사/부서/받 는 사람]입니다.’라고 말하는 것이 표준이다. 직장에서‘네 0000[회사/부서/받는 사람]입니다.’라고 받는 것은 현재 직장에서 많이 쓰고 있고 또 듣기에도 좋은 말이다. 물론 부서와 이름을 상황에 따라 적절히 밝힐 수 있다.

일부 영업체에서는‘네’대신 ‘고맙습니다. 0000[회사/부서/받는 사람]입니다.’와 같이‘고맙습니다.’를 쓰기도 하는데 친절한 느낌이 들기 때문에 쓸 수 있다.‘네’라고만 하는 경우도 많은데 이 말은 간결하기는 하나 불친절한 느낌을 줄 수 있으므로 쓰지 않는 것이 좋다.

전화를 받은 뒤 ‘0000[회사/부서/받는 사람]입니다.’처럼 바로 회사/부서/받는 사람 이름을 밝히는 것은 너무 비약한 느낌이 들어 적절하지 않다.

그러나‘네 0000[회사/부서/받는 사람]입니다.’는 보편적으로 쓰고 있는 말이고 ‘네’없이‘0000[회사/부서/받는 사람]입니다.’만 하는 것보다 부드럽고 친절한 말이다.

집	여보세요.
직당	네, 0000[회사/부서/받는 사람]입니다.

전화를 바꾸어 줄 때

전화를 바꾸어줄때 하는 말은 집이나 직장에서 모두‘잠시/잠깐/조금 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다.’와 이들 앞에‘네’를 넣어‘네 잠시/잠깐/조금 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다.’로 쓰는 것이 좋다.

이때 상대방이 누구인지를 묻지 않는 것은 전화를 건 사람이 신분을 밝혔다는 것을 전제로 한 것이다. 만약 전화를 건 사람이 누구인지를 밝히지 않았을 경우에는‘누구시라고 전해 드릴까요?’ ‘누구시라고 말씀 드릴까요?’라고 할 수 있다.

전화 건 사람이 자녀의 친구와 같은 손아래 사람일 경우에 는‘누구라고 전해줄까요?’ ‘누구라고 전해줄까?’로 말할수 있다.

잠시 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다.

잠깐 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다.

조금 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다.

네 잠시 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다.

상대방이 찾는 사람이 없을 때

상대방이 찾는 사람이 없을 때도 소홀하게 전화를 받아서는 안 된다. 집에서나 직장 에서나‘지금 안 계십니다. 뭐라고 전해 드릴까요?’라고 정중하고 친절하게 응대해야 한다. 특히 직장에서는그때그 때의 상황에 따라‘지금 자리에안 계십니다.

'0분 후에 다시 걸어 주시기 바랍니다.’ 등과 같이 변화를 줄 수 있는데 간결하고 친절한 말씨를 쓰는 것이 좋다.

지금 안 계십니다. 들어오시면 뭐라고 전해 드랄까요?

잘못 걸려 온 전화일 때

전화가 잘못 걸려오면 무의식적으로 불친절해지는 경우가 많다. 이 경우 집에서나 직장에서 모두 ‘아닌데요.  전화 잘못 걸렸습니다.’ ‘아닙니다.  전화 잘못 걸렸습니다.’ 하고 말하는 것이 좋다.

‘아닌데요.’라고만 말하면 상대방이 재차 ‘거기 0000[전화 변호]번호 아닌가요?’하고 묻게 될 수도 있기 때문에 이 표현은 피하는 것이 좋다.

‘전화 잘못 거셨습니다.’ ‘잘못 거셨습니다.’라고 하는 말은 전화도 제대로 못 거느냐는 느낌이 들어 전화 건 사람의 자존심을 건드릴 수도 있기 때문에 적절하지 않다.

아닌데요. 전화 잘못 걸렸습니다. 아닙니다. 전화 잘못 걸렸습니다.

전화를 걸 때의 말

상대방이 응답을 하면

집에 전화를 걸 때, 상대방이 응답을 하면‘안녕하십니까? 저는/여기는 000입니다. 000[찾는 사람] 씨 계십니까?’하고 말하는 것이 바람직하다. 즉, 전화를 거는 사람은 인사를 하고 자신의 신분을 밝히는 것이 기본예절이다.

나이 어린 사람의 경우 어른이 전화를 받았을 때는 ‘안녕하십니까? 저는 00[친구]의 친구 00[이름]입니다. 000[찾는 사람] 있습니까?’처럼 통화하고 싶은 사람과 어떠한 관계인가를 밝히는 것이 예(禮)이다.

만약 상대방을 먼저 확인할 필요가 있을 때는 ‘안녕하십니까? 000[찾는 사람] 댁입니까?’라고 할 수 있는데, 질문을 할 때는 상대방이 ‘네.’라는 대답을 할 수 있도록 묻는 것이 올바른 대화법이다. 즉‘거기가 어디죠?’라고 물어 상대방이‘**** 입니다.’라고 서술식으로 대답하게 하는 것보다‘**** 이죠?' 하고 물음으로써 ‘네.’ 또는 ‘아닙니다.’라고 대답이 나올 수 있게 말하는 것이 바람직하다.

직장에 전화 걸 때도 집에 걸 때와 같이‘안녕하십니까? 저는 000입니다. 000 [찾는 사람] 씨 좀 바꾸어 주시겠습니까?’,‘안녕하십니까? 여기는 000입니다. 00 0[찾는 사람] 씨 좀 바꾸어 주시겠습니까?’라고 말하는 것이 좋다.

교환을 통해 전화 를걸 때도 ‘안녕하십니까? 00[부서명]부서 좀 부탁합니다.’와 같이 정중하고 친절하게 말을 해야 하는데 상황에 따라 어미를 바꾸어 쓸 수 있다.

집	안녕하십니까? 저는 000입니다. 000[찾는 사람] 씨 계십니까? 안녕하십니까? 여기는 000입니다. 000[찾는 사람] 씨 계십니까?
직장	안녕하십니까? 저는 000입니다. 000[찾는 사람] 씨 좀 바꾸어 주시겠습니까? 안녕하십니까? 여기는 000입니다. 000[찾는 사람] 씨 좀 바꾸어 주시겠습니까?  [교환일 때] 안녕하십니까? 00[부서명]부서 좀 부탁합니다.

친지에게 전화해서 자기를 밝히는 말

친지에게 전화해서 내가 누구인지를 알릴 때는 보통‘난데.’하거나 ‘형님이세요? 전 데요.’처럼 말하여 내가 누구인지를 목소리로 판단하게 하거나 상대방을 먼저 부름으로써 상대방이 판단하게 하는 것이 일반적이다. 그러나 목소리로 상대방이 누구인지를 알아차리지 못할 때나 전화의 자동 응답기에 말할 경우와 같이 꼭 자신을 밝혀야 하는 경우가 있다.

부모, 조부모에게는 이름으로 자선을 밝히는 것이 원칙이다. 옛날에 여자들이 아명 외에 따로 이름이 없던 시절 시집간 딸은 결혼을 하면 친정 부모에게 남편의 성을 따라 ‘김실(金室 또는 김집)입니다.’ 또는 ‘OO[자녀] 어미입니다.’처럼 자선을 밝히는 것이 전통이었다. 그러나 오늘날에는 이름으로 자선을 밝히는 것이 좋다.

부모의 동기에게 자선을 밝힐 때 부모님께와 마찬가지로 이름으로 지칭하는 것이 원 칙인데‘OO[자녀] 어미’,‘OO[자녀] 아비’라고할 수도 있다.

배우자에게는 서로‘나예요.’하고 말한다. 서로의 목소리를 모를 리 없기 때문에 따 로 자선을 지칭하는 말이 없다.

동기간에 손위 사람이 자선을 밝힐 때는 손아래 사람과의 관계말로‘형인데.’, ‘누나다.’처럼 말한다. 이때 사는 곳이나 서열을 밝혀‘부산 누나’,‘큰형’등과 같이 말할 수있다. 손위 동기들에게 말할 때에는 이름으로 자선을 밝히는 것이 원칙이나 때에 따라 ‘막내’,‘둘째’등과 같이 서열로 할 수 있다.

동기의 배우자에게는‘00[자녀] 엄마/어미/어머니인데.’, ‘00[자녀] 아빠/아비/아 버지인데요.’처럼 말하고, 자녀가 없을 경우에는 상대방의 자녀 이름을 넣어‘00[상 대방의 자녀] 이모’,‘00[상대방의 자녀] 고모’,‘00[상대방의 자녀] 삼촌’등으로 자선을 지칭한다. 제수나 형수에게‘삼촌인데요.’하거나 친정 올케나 동생에게‘나 고 모인데.’하고 말하는 사람들이 더러 있으나 이는 직접 호칭이 있는데도 상대방의 자녀 에게 기대어 쓴 것이므로 바람직하지 않다.

손아래 동기의 배우자에게 자녀가 없거나 나에게 자녀가 없을 때에는 자녀에 기대어 나를 밝힐 수 없으므로“제수씨!”,“매제!”, “올케!”,“제부!”처럼 직접 청자를 부름으로써 자선과의 관계가 드러나도록 한다. 손위 동기의 배우자에게 자녀가 없거나 나에게 자녀가 없을 때에는 자기 이름을 대서 자신을 밝힐 수 있다.

시부모에게는 자선을‘00[자녀] 어미/어멈’이라고 한다. 아이가 없을 경우 자선의 이름으로‘어머니, 저 영희인데요.’하고 말할 수도 있다.

시가 쪽 손위 친척에게는 자선을‘00[자녀] 어미/어멈/엄마’,‘00[남편]의 처’등 으로 지칭한다. 시가 쪽 손아래 친척에게는 자선을‘00[자녀] 어미/어멈/엄마’외에 그들과의 관계에 따라‘올케’,‘형수’,‘동서’등으로 가라킨다.

처부모나 아내의 손위 동기에게는 자선을 그들이 부르는 대로‘0 서방입니다.’라고 한다. 손위 처남에게는‘00 아버지’도 가능하다.

아내의 손아래 동기 중 처남에게는‘매부’,‘매형’,‘자형’, 처제에게는‘형부’라고 한다.
처가 쪽 손위 동서에게는 자선의 이름을 말하거나‘0 서방’또는‘동서’로 자선을 지 칭하고, 손아래 동서에게는‘00[자녀] 아버지’와‘동서’로 자선을 지칭하면 된다.

자신을 자녀에게 밝힐 때에는 ‘어머니다.’, ‘아버지다.’처럼 지칭한다. 자녀가 어릴 때는 ‘엄마다.’, ‘아빠다.’처럼 말할 수 있다.

할머니,  할아벼지는  손주에게‘할머니다.’,‘할아벼지다.’로  자신을  지칭한다.‘할미
다.’,‘할아비다.’처럼 말할 수도 있다.

조카에게는‘이모’,‘고모’,‘큰어머니’,‘작은어머니’,‘아주머니’,‘이모부’,‘고모부’,‘큰아벼지’,‘작은아벼지’,‘삼촌’,‘아저씨’등과 같이 자신을 밝힌다.

배우자의 친구에게, 여자는‘000[남편] 씨의 아내/집사람/처(奏)입니다.’또는‘0 00[남편] 씨가 제 남편입니다.’라고 한다. 남자는‘000[아내] 씨의 남편/바깥사람 입니다.’또는‘000[아내] 씨가 제 아내입니다.’라고 자신을 지칭한다.

동기의 친구에게는 ‘000[동기] 씨가 제 언니/누나/오빠/형입니다.’, ‘000[동기] 씨의 동생입니다.’처럼 자신을 밝힌다. 형이 나이가 열 살 이상 차이가 나면 ‘000 [형] 씨가 제 형님이십니다.’처럼 높여 말한다.

부모 조부모에게		00[이름]
부모의 동기에게		00[이름]
		00[자녀] 어미/아비
배우자에게		나
동기에게	손위 동기에게	00[이름]
	손아래 동기에게	언니 누나
		오빠 형
동기의 배우자에게	내게 자녀가 있을 경우	00[자녀] 엄마/어미/어머니
		00[자녀]  아빠/아비/아버지
	내게 자녀가 없을 경우	00[상대방의 자녀] 이모/고모/삼촌
시부모에게		00[이름]
		00[자녀] 어미/어멈
시가쪽 손위 친척		00[자녀] 어미/어멈/엄마
		00[남편] 처
시가 쪽 손아래 친척		00[자녀] 어미/어멈/엄마
		올케/형수/동서
처부모 아내의 손위 동기에게		0 서방
아내의 손아래 동기에게		매부 매형 자형
		형부
처가 쪽 동서에게	손위 동서에게	00[이름] 0 서방 동서
	손아래 동서에게	00[자녀] 아버지  동서
자녀에게		어머니 엄마
		아버지 아빠
손주에게		할머니 할미
		할아버지 할아비
조카에게		이모 고모 큰어머니 작은어머니
		이모부 고모부 큰아버지 작은아버지 삼촌
배우자의 친구		000[배우자] 씨의 아내/집사람/처(훌)입니다.
		000[배우자] 씨의 남편/바깥사람입니다.
		000[배우자] 씨가 제 아내/남편입니다.
동기의 친구		000[동기] 씨가 제 언니/누나/오빠/형입니다.
		000[동기] 씨의 동생입니다.

직장에서도 상사가 아래 직원에게 자선을 지칭할 경우 상대방이 목소리로 자선을 알
지 못하는 경우에는 자선의 직함으로‘사장입니다.’또는‘상무이사입니다.’또는‘김 이사입니다.’하거나 부서와 직함을 모두 밝혀‘총무부 김 부장입니다.’처럼 말하가도 한다.

아래 직원이 상사에게는‘총무부장입니다.’또는‘총무부 0 부장입니다.’,‘총무부 장 000입니다.’,‘총무부 000입니다.’처럼 말하고 직함이 없는 평사원들은 누구 에게나‘총무부 000입니다.’처럼 말한다.

다른 회사 사람들에게는 자선의 회사 이름, 부서를 밝혀‘00[회사명] 상무이사입니 다.’,‘00[회사명] 총무부장 000입니다.’‘총무부 0 부장입니다.’,‘총무부장 00 0입니다.’,‘총무부 000입니다.’로 말한다.

이름을 앞에 두고 뒤에 직함을 붙여‘000 부장입니다.’라고 하면 상대방에게 부담을 줄 수 있으므로 되도록 쓰지 않는 것이 좋다. 직장 동료나 직장 동료의 가족에게 말하는 경우도 위와 같다.

상사가 아래 직원에게	사장입니다. 총무부 0 부장입니다.
아래 직원이 상사에게	총무부장입니다. 총무부 0 부장입니다. 총무부장 000입니다. 총무부 000입니다.
다른 회사 사람에게	00[회사명] 상무이사입니다. 총무부 0 부장입니다. 총무부장 000입니다. 총무부 000입니다.

통화하고 싶은 사람이 없을 때

통화하고 싶은 사람이 없을 때는‘죄송합니다만 00[이름]한태서 전화왔었다고 전해 주시겠습니까?’ ‘죄송합니다만 00[이름]한태서 전화왔다고 전해 주시겠습니까?’ ‘말씀 좀 전해 주시겠습니까?’라는 말을 쓴다.

이 상황에서도‘전해 주시겠습니까?’를 ‘전해 주시면 고맙겠습니다.’등으로 적절히 바꾸어 쓸 수 있지만 ‘전해 주십시오.’등과 같은 명령형은 피하는 것이 바람직하다.

죄송합니다만, 00[이름]한테서 전화왔었다고 전해 주시겠습니까?  죄송합니다만, 00[이름]한테서 전화왔다고 전해 주시겠습니까?  말씀 좀 전해 주시겠습니까?

대신 거는 전화

직장에서 전화를 대선 결게 되는 경우도 있다. 이 경우 적당한 말로는 ‘안녕하십니까? 000[전화 부탁한 사람] 님의 전화인데요. 000[찾는 사람] 씨를 부탁합니다.’ 가 바람직하다.

부탁한 전화가 연결되었을 때는 ‘000[전화 부탁한 사람] 님의 전화 인데요. 바꾸어 드라겠습니다.’와 같이 정중하게 표현하는 것이 좋다.

전화가 잘못 걸렸을 때

전화가 잘못 걸렸을 때는 ‘죄송합니다. 전화가 잘못 걸렸습니다.’또는 ‘미안합니다. 전화가 잘못 걸렸습니다.’라고 예의를 갖추어 정중히 말하는 것이 바람직한 표현이다.

전화를 끊을 때의 말

대화를 마치고 전화를 끊을 때는‘안녕히 계십시오.’, ‘고맙습니다.’, ‘이만/그만 끊 겠습니다. 안녕히 계십시오.’하고 인사를 하고 끊는다. ‘들어가세요.’라는 말도 많이하지만, 이 말은 명령형이고, 일부 지역에서만 쓰는 말이기 때문에 피하는 것이 좋다.

만약 통화하고 싶은 사람이 없어 전화를 끊어야 할 때도 자신을 밝히고 끊어야 하며, 어 른보다 먼저 전화를 끊는 것은 예의에 어긋난 행동이다.

* 출처 : 111222_국립국어원